Chatbot voor klantenservice: wat hij kan en hoe je kiest

Een chatbot voor klantenservice is een assistent op je website die vragen van klanten beantwoordt, dag en nacht, met de informatie die jij erin zet. Hij is sterk in de vragen die elke dag terugkomen, zoals levertijd, maat, voorraad en voorwaarden, en hoort de rest door te zetten naar een medewerker.

In dit artikel lees je welke klantvragen je gerust aan een chatbot geeft en welke niet, wat het verschil is tussen een knoppenbot en een AI-chatbot, voor welk bedrijf het loont en hoe je in zes stappen de juiste kiest. Met aan het eind hoe je zorgt dat een klant toch een mens spreekt als dat nodig is, ook als je team uit één of twee mensen bestaat.

Wat is een chatbot voor klantenservice?

Een chatbot voor klantenservice is een chatvenster op je website dat zelf antwoord geeft op klantvragen. Een moderne AI-chatbot leest de vraag zoals de klant hem typt, zoekt het antwoord in jouw productpagina's, voorwaarden en veelgestelde vragen, en schrijft het antwoord in gewone taal.

Neem een webshop in tuinmeubelen. Op een zonnige zaterdagavond komen er tientallen vragen binnen: is deze loungeset nog op voorraad, past de hoes ook over het model van vorig jaar, wat kost bezorgen naar de Waddeneilanden. Zonder chatbot liggen die vragen maandagochtend in de mailbox, en een deel van die klanten heeft dan al ergens anders besteld. Met een chatbot krijgen ze meteen antwoord, uit dezelfde informatie die op je site staat.

Welke klantvragen beantwoordt een chatbot goed, en welke niet?

De vuistregel: staat het antwoord ergens vast, op je site, in je catalogus of in je voorwaarden, dan kan een chatbot het geven. Hangt het antwoord af van een beslissing, een uitzondering of iemands gevoel, dan hoort het bij een mens.

Een groothandel in installatiemateriaal krijgt bijvoorbeeld elke dag de vraag welke koppeling past op een bepaalde buisdiameter. Dat antwoord staat in de catalogus, dus een chatbot kan het geven, ook om tien uur 's avonds als de installateur zijn bestelling voor morgen klaarzet. De vraag of hij op een grote order extra korting krijgt, gaat naar de binnendienst.

Wat is het verschil tussen een knoppenbot en een AI-chatbot?

Als mensen zeggen dat chatbots niet werken, bedoelen ze meestal de knoppenbot: een beslisboom met vaste keuzes. Een AI-chatbot werkt anders. Het verschil merk je vooral bij de vraag die net niet in het menu past.

Een knoppenbot kan nog prima zijn voor één vast proces, zoals een retour aanmelden. Voor de brede stroom klantvragen van een webshop of groothandel is een AI-chatbot de logische keuze, omdat klanten hun vraag nu eenmaal niet in jouw menustructuur stellen.

Wanneer heeft een chatbot zin voor jouw bedrijf?

Een chatbot verdient zich het snelst terug bij bedrijven waar vaste regels of een vaste catalogus het antwoord bepalen en waar dezelfde vragen steeds terugkomen. Herken je drie of meer van deze punten, dan is het de moeite waard om het te proberen:

Minder zin heeft het als bijna elke vraag maatwerk is, bijvoorbeeld als je advies verkoopt en elk antwoord afhangt van de situatie van de klant. Dan helpt een chatbot hooguit bij het verzamelen van gegevens voor het eerste gesprek.

Hoe kies je de juiste chatbot voor je klantenservice?

Een demo ziet er altijd goed uit, want die is gebouwd op voorbeeldvragen. Kies daarom op jouw eigen vragen, in zes stappen:

1. Maak je lijst. Pak de mails, chats en telefoonnotities van de afgelopen maand en schrijf de twintig vragen op die het vaakst terugkomen. Dit is je testset.
2. Probeer hem op je eigen informatie. Kies een aanbieder met een proefperiode, zet je productpagina's en voorwaarden erin en stel je twintig vragen. Kijk of de antwoorden kloppen en of ze klinken zoals jouw bedrijf praat.
3. Test wat hij doet als hij het niet weet. Stel een vraag waarvan het antwoord nergens staat. Een goede chatbot zegt dat eerlijk en biedt aan de vraag door te zetten. Een slechte verzint iets.
4. Bekijk de overdracht. Wat gebeurt er als de klant een mens wil? Komt het gesprek bij je team terecht, met de vraag en de contactgegevens erbij, zodat niemand opnieuw hoeft te beginnen?
5. Vraag waar de gegevens blijven. Klanten typen namen, adressen en bestelnummers in een chat. Vraag waar die worden opgeslagen, en of de aanbieder een verwerkersovereenkomst tekent, zoals de AVG vraagt.
6. Reken de prijs op jouw aantal vragen. Vraag wat je per maand betaalt bij het aantal gesprekken van vorige maand, met btw, wat er gebeurt als je in een drukke maand meer hebt, en per wanneer je kunt opzeggen.

Lees de eerste weken zelf mee met de gesprekken en stuur bij waar een antwoord niet klopt. In die weken leer je het meest over wat je klanten echt vragen, en vaak ook over wat er op je website ontbreekt.

Hoe zorg je dat een klant toch een mens krijgt als dat nodig is?

Een chatbot die klanten vasthoudt terwijl ze een mens willen, kost je meer dan hij oplevert. Spreek daarom vooraf af wanneer de chatbot doorzet en hoe. Drie momenten zijn genoeg: als de klant er zelf om vraagt, als het antwoord niet in de bronnen staat, en bij een klacht of een uitzondering.

Hoe je de overdracht inricht, hangt af van de grootte van je team. Met één of twee mensen hoef je niet de hele dag achter een chatscherm te zitten. Een werkbare opzet:

• Overdag, als er iemand is, kan de klant via live chat met een medewerker verder. Die ziet het gesprek met de chatbot en hoeft niets opnieuw te vragen.
• Buiten kantooruren vraagt de chatbot naar naam en e-mailadres en vertelt hij eerlijk wanneer de klant antwoord krijgt. De volgende ochtend ligt de vraag compleet in je mailbox.
• Bij een klacht zegt de chatbot niet dat het opgelost is, maar dat een collega ernaar kijkt. Zo beloof je niets wat jij nog moet beslissen.

Een verhuurbedrijf van aanhangwagens met twee mensen aan de balie werkt zo prima. De chatbot beantwoordt de vragen over rijbewijs B of BE, de borg en de ophaaltijden. Wil een klant een aanhanger een dag langer houden, dan zet de chatbot de vraag door met de reservering erbij, en beslist de medewerker.