AI-assistent voor de website van je zorgorganisatie: minder telefoontjes over wat er al staat

Veel telefoontjes bij zorgorganisaties gaan over dingen die gewoon op de website staan: hoe de wachtlijst werkt, wat het verschil is tussen PG en somatiek, hoe groot een kamer is. Een AI-assistent op de website beantwoordt precies die vragen, met de tekst van jullie eigen site, en verwijst door naar een medewerker als het antwoord er niet staat. Het kan zonder persoonsgegevens, en er komen geen cliëntgegevens aan te pas.

Waarom bellen mensen over dingen die al op de website staan?

De antwoorden staan er vaak wel. Maar de website van een zorgorganisatie moet veel tegelijk: locaties, wonen met zorg, thuiszorg, dagbesteding, aanmelden, werken bij, nieuws. Wie als oudere of als zoon of dochter één concrete vraag heeft, moet door al die pagina's heen. Dat lukt niet altijd, en dus pakken mensen de telefoon.

Aan de andere kant van de lijn zitten medewerkers die de hele dag dezelfde vragen beantwoorden. Dat is geen slecht werk, maar het gaat af van de tijd voor de mensen die hen echt nodig hebben: iemand bij wie het thuis niet meer gaat, of een familielid dat zijn verhaal kwijt wil.

Welke vragen kan een AI-assistent van een zorgorganisatie beantwoorden?

Er zit nog een tweede voordeel in. Omdat de assistent bij elk antwoord naar de juiste pagina wijst, zien mensen ook wat jullie nog meer doen. Wie belt over de wachtlijst, hoort zelden dat er ook dagbesteding of thuiszorg is. Wie het op de website vraagt, krijgt die weg erbij.

Wat de assistent niet doet

Een AI-assistent klinkt al snel alsof je alles gaat automatiseren. Zo werkt het niet. Hij neemt de vragen over die elke dag terugkomen, en de rest blijft bij jullie mensen.

• Hij geeft geen medisch advies en beoordeelt geen persoonlijke situatie.
• Hij zegt geen plek toe en zet niemand op de wachtlijst.
• Hij vervangt de telefoon niet. Wie wil bellen, kan gewoon bellen.
• Staat het antwoord niet op de website, dan verwijst hij door naar een medewerker.

Kan een AI-assistent in de zorg zonder persoonsgegevens?

Ja. Je kunt de assistent zo inrichten dat hij niemand om een naam, telefoonnummer of andere gegevens vraagt en geen contactgegevens vastlegt. Hij beantwoordt alleen algemene vragen met algemene informatie. Er is geen koppeling met een cliëntdossier of ander systeem.

• Bovenaan staat dat het een AI-assistent is en geen medewerker. Dat vraagt de Europese AI-verordening ook.
• In de welkomsttekst staat dat mensen geen persoonlijke of medische gegevens hoeven te delen.
• Gesprekken worden bewaard binnen de EU, zodat jullie kunnen meelezen en de antwoorden kunnen verbeteren. Typt iemand toch iets persoonlijks, dan staat dat in dat gesprek.
• Er is een verwerkersovereenkomst, en gesprekken worden niet gebruikt om AI-modellen te trainen.

Waarom de website een goede plek is om met AI in de zorg te beginnen

In de zorg is nog veel twijfel over AI, en dat is begrijpelijk. Maar juist daarom is de website een goede plek om te beginnen. Er komen geen cliëntgegevens aan te pas, er hoeft niets gekoppeld te worden aan het ECD, en de assistent zegt niets wat niet al openbaar op jullie site staat. Je kunt het eerst zelf bekijken, met je eigen collega's, voordat je iets beslist.

Hoe het werkt bij Senior Centraal

Senior Centraal biedt dagbesteding en thuiszorg in Noord-Brabant. Daar komen dezelfde vragen steeds terug, vaak van kinderen en mantelzorgers die er pas 's avonds aan toekomen: wat kost het, vergoedt het PGB dit, komen jullie ook in Uden, kan mijn moeder met dementie hier terecht. Senior Centraal zette een AI-assistent op de website, gevuld met de eigen informatie over regio's, werkwijze en PGB.

Gaat het over een concrete situatie, dan draagt de assistent het gesprek over aan een medewerker via de live chat, met het hele gesprek erbij. Senior Centraal koos er ook voor om contactgegevens te vragen zodra iemand verder wil. Dat is een keuze per organisatie: het kan ook helemaal zonder.

“Mensen hoeven niet meer te wachten op antwoord. Dat past bij hoe wij willen werken.”