AI zonder training op klantdata: wat er echt met je gegevens gebeurt

Nee, een goede AI-chatbot op je website traint niet op je klantdata: hij gebruikt je gegevens om een vraag te beantwoorden en bewaart het gesprek, maar het taalmodel zelf leert er niets van. AI zonder training op klantdata is dus de normale situatie, en het verschil tussen trainen, verwerken en opslaan bepaalt wat je nakijkt voordat je een chatbot op je site zet.

Meestal wil je één ding weten: kan wat mijn klant typt ooit opduiken in een antwoord aan iemand anders? Bij een chatbot die via de API van een taalmodel werkt, is het antwoord nee. Hieronder lees je wat er met een gesprek gebeurt, wat je kunt regelen en hoe je een leverancier in vijf vragen doorlicht. Zodat je met een gerust hart een chatbot inzet die je klanten dag en nacht helpt.

AI zonder training op klantdata: wat is het verschil tussen trainen en verwerken?

Neem een webshop die zijn retourvoorwaarden in de chatbot zet. Een klant vraagt of hij zijn bestelling van vorige week nog kan terugsturen. De chatbot zoekt in de retourvoorwaarden het stukje dat erover gaat, gebruikt dat om de vraag te beantwoorden en geeft het antwoord. Het model heeft de voorwaarden even gelezen, zoals een medewerker een handboek openslaat. Uit zijn hoofd geleerd heeft het ze niet.

Die werkwijze heet retrieval-augmented generation, kortweg RAG. Zo werken de meeste chatbots voor klantenservice: ze zoeken het antwoord op in jouw informatie, in plaats van het uit hun hoofd te leren. Bij Chatwize wordt je data opgeslagen in de EU.

Traint ChatGPT op mijn bedrijfsdata?

Dat hangt af van hoe je het gebruikt. Plak je klantgegevens in de gratis of Plus-versie van de ChatGPT-app, dan mag OpenAI die gebruiken om zijn modellen te verbeteren, tenzij je dat in de instellingen uitzet. Een chatbot op je website gebruikt niet de app, maar de zakelijke API van een taalmodel. Daarvoor geldt een andere regel: wat via de API binnenkomt, wordt niet gebruikt om modellen te trainen, tenzij je daar zelf voor kiest.

Waar staat de data van mijn chatbot?

Vraag een leverancier niet alleen óf je data veilig is, maar wat er per onderdeel geregeld is. Deze vier dingen wil je zwart op wit hebben.

Wie zijn de subverwerkers van een AI-chatbot?

Een subverwerker is elk bedrijf dat namens je chatbotleverancier gegevens verwerkt. Bij een AI-chatbot zijn dat er altijd een paar: hosting, een database, het taalmodel, en meestal betalingen en e-mail. Een goede leverancier heeft die partijen op een rij, met het doel en de plek, en geeft je die lijst als je erom vraagt.

Kan een leverancier die lijst niet geven, dan weet hij het zelf niet of wil hij het niet zeggen. Allebei een reden om door te vragen. Je hebt de lijst ook nodig voor je eigen verwerkingsregister, en je klant of zijn functionaris gegevensbescherming vraagt er vroeg of laat naar.

Hoe maak je een AI-chatbot AVG-proof? Vijf vragen aan je leverancier

1. Wordt mijn data gebruikt om een model te trainen, en staat dat in het contract? Een zin op de website is niet genoeg. Het hoort in de verwerkersovereenkomst.
2. Welke gegevens staan waar, en welke afspraken gelden daarvoor? Vraag het per onderdeel: documenten, gesprekken, het taalmodel.
3. Wie zijn de subverwerkers? Met naam en doel.
4. Hoe lang worden gesprekken bewaard, en kan ik ze zelf verwijderen en exporteren?
5. Vraagt de chatbot niet meer dan nodig? Dat bepaal je voor een groot deel zelf, met wat je in de chatbot zet en wat hij vraagt. Daarover gaat het volgende stuk.

Welke klantdata zet je wel en niet in een AI-chatbot?

De veiligste persoonsgegevens zijn de gegevens die je niet verzamelt. Een chatbot voor klantenservice heeft voor de meeste vragen niets persoonlijks nodig: retourbeleid, levertijden, openingstijden, prijzen, hoe iets werkt. Dat is informatie over je bedrijf, geen klantdata. Een verhuurbedrijf kan in de chatbot vragen naar de datum en het product, en pas om een naam en telefoonnummer vragen als de klant zelf wil reserveren.